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哈尔滨机场迎战春运“洪峰”纪实

通航产业网 2016年02月19日 来源: 民航资源网 浏览: 评论   收藏

摘要:猴年春节刚过,哈尔滨机场便迎来了节后返程客流高峰。旅游流、探亲流高度叠加,2月10日起,哈尔滨机场每天运送旅客快速攀升到5万人次。2月13日起降航班395架次,运送旅客5.6万人次,均打破纪录。

  猴年春节刚过,哈尔滨机场便迎来了节后返程客流高峰。旅游流、探亲流高度叠加,2月10日起,哈尔滨机场每天运送旅客快速攀升到5万人次。2月13日起降航班395架次,运送旅客5.6万人次,均打破纪录。

  面对春运如潮的客流,哈尔滨机场按照“安全第一、保障有力、方便快捷、真情服务”的总体要求,精心谋划组织,优化服务流程,细化服务措施,强化服务保障,干部职工齐心协力,保证了旅客安全、顺畅出行。

  精心组织 强化保障

  在认真总结历年春运工作经验基础上,哈尔滨机场以问题管理为导向,分析春运期间可能出现的特殊情况,制定了春运方案,并在关键资源、设施设备、相关物资等方面提前做好准备,尤其对人员配置以及工作流程进行了优化,确保旅客顺畅出行。

  针对机场超负荷运营、资源紧张的现状,哈尔滨机场提前实施了机坪扩建和航站楼改造。新建停机位13个、新增安检通道2条和自助值机设备10台;积极与民航东北地区管理局协调,春运期间,哈尔滨机场高峰小时容量由原来的每小时24架次临时增加到26架次,在一定程度上缓解了关键资源严重不足的情况。

  针对突发大客流、恶劣天气、航班晚点等紧急情况对春运的影响,哈尔滨机场进一步完善了突发事件处置预案和应急措施,有针对性地开展了培训和演练,使员工熟悉应急预案处置程序和要求,确保非正常情况下运输组织忙而不乱、平稳有序。

  招录近200名新员工,通过培训,充实安检、旅客、机务等一线岗位;基层单位每天安排7名工作人员到航站楼担任志愿者,为旅客提供问询、指引、超大行李监督等服务;从大年初四起,基层中层管理人员到一线岗位进行包保,加强现场组织协调。在此基础上,哈尔滨机场还每天安排专人在候机大厅、值机柜台、安检通道等客流密集处进行组织引导,确保乘机安全?、组织有序。

  2月11日至14日,哈尔滨机场迎来返程客流高峰,日旅客吞吐量达到5万人次。在没有通知要求的情况下,公司领导班子成员,安全检查站、旅客服务部、航站楼管理部等单位从中层管理人员到部门主管无论是否值班,均主动放弃休假,第一时间赶到机场,以高度的责任感,把上下一心,共同应对的正能量传递到春运第一线,不仅充实了现场保障力量,还鼓舞了士气。全体干部员工凝成一股绳,一股劲,全力以赴迎战春运高峰,并加强值机、安检、登机等关键环节的组织,确保了春运高峰旅客有序乘机、安全出行。

  便民措施 方便快捷

  2月13日,来鸡西老家探亲的王先生在网上购买了三张鸡西到重庆的联程机票。9点35分,王先生一家三口登上鸡西到哈尔滨的BK2898航班,10点40分在哈尔滨机场下机后,直接在登机口登上13点55分飞往重庆的航班。

  “现在来回老家太方便了,吃完早饭坐省内支线航班,到哈尔滨机场零距离换乘,晚上7点就能到家。”王先生高兴地说。

  今年春运,哈尔滨机场紧紧围绕旅客购票、值机、安检、候机、登机、乘车等环节,全流程优化运输组织和服务管理,不断创新各项便民利民措施,着力打造旅客方便快捷出行的通道,为旅客出行提供便利。

  哈尔滨机场加强了与航空公司的合作,进一步优化了中转服务流程,完善了旅客、行李保障流程及航班延误等特殊情况下的快捷保障程序,安排专人负责中转旅客的引导和帮助。旅客由始发站机场办理通程登机牌,行李直挂目的地,实现直接从登机口到登机口的一步中转服务。

  为实现旅客零距离换乘,哈尔滨机场开通了至佳木斯直通快线,加密了至大庆、齐齐哈尔等城市的直通快线。其中,哈尔滨机场发往大庆快线由每日13班增加到15班,齐齐哈尔快线由每日7班增加到8班。同时,哈尔滨机场安排86台豪华大巴,用于旅客的接送,并根据航班情况灵活调配,保证旅客航班落地后,及时乘车赶往市区。

  要保证方便快捷,最关键要有充足的运力作保证。为此,哈尔滨机场加强了与航空公司的沟通协调,积极争取运力,最大限度增加运输能力,在客流较大的北京、上海、广州、深圳、三亚等城市增加航班1180余架次,尤其是春节黄金周期间,每天加班40余架次,有效缓解了前往北京、上海、广州、深圳、三亚等方向的客流压力。同时,还协调国航、南航、东航在客流集中的北上广航线上临时调整B777、A330等大中型机运营。一系列的举措使得哈尔滨机场实现了运输效率最大化,运输能力得到大幅度提升,有力保障了让旅客走得了,走得好。

  在抓好基本服务的同时,哈尔滨机场还延伸服务链条,积极与地方媒体合作,邀请黑龙江电视台、哈尔滨电视台、哈尔滨日报等新闻媒体现场采访,组织安全检查站、旅客服务部、现场运行指挥中心等单位相关负责人走进黑龙江电视台新闻直播间,为听众解读哈尔滨机场春运措施,介绍便民服务举措,解答听众关于哈尔滨机场春运的咨询。同时,通过民航资源网、中国民航网、哈尔滨机场官方微博等媒体及时发布哈尔滨机场春运动态信息、温馨提示,最大限度方便旅客出行。

  真情服务 一路相伴

  “真的太感谢你们了!你们的服务让我感受到了龙江机场人的热情。”2月7日,在哈尔滨机场工作人员的帮助下,来哈旅游不慎摔伤的郑女士顺利登上了飞往上海的HO1266航班。登机前,郑女士握着哈尔滨机场员工杜晨的手不停地感谢。

  在哈尔滨机场经常可以见到这样温馨感人的画面。而这一幅幅温馨感人的画面,都源于哈尔滨机场干部职工的郑重承诺:真情服务一路相伴。

  为了提升春运服务质量,哈尔滨机场总结提炼典型做法和先进经验,规范工作流程,扩大品牌服务效应。同时,哈尔滨机场通过开展“微笑服务之星”服务竞赛,促进服务质量提升,让广大旅客在一点一滴的细节服务中感受温暖、感受温馨。

  针对春运客流骤增,为了行动不便的特殊旅客进出机场更加方便,哈尔滨机场开通爱心通道,为老、弱、病、残、孕等特殊旅客提供“代帮旅客提拿行李、代帮旅客办理乘机手续、代帮旅客过安检、代提供轮椅、担架和优先登机”的“四代一优”服务,使这些特殊旅客从办票、安检、候机到登机得到全程陪护。同时,推出了“爱心短信平台”服务,在“无陪儿童”和“无陪老人”等特殊旅客乘坐的航班起飞后,工作人员及时给对方机场接站的家属发一条信息,告知旅客已平安登机以及飞机的实际起飞时间和准确到达时间。如遇航班延误等特殊情况,服务人员还会及时地向家长通报信息,使他们能够及时了解自己孩子的情况。

  哈尔滨机场在候机大厅增加了志愿者,为旅客提供问讯和指引服务,为65岁以上的老人、残疾人、孕妇等特殊旅客提供温馨服务,包括免费轮椅、免费婴儿手推车、行李搬运等,还为65岁以上独自出行的老人提供爱心陪伴服务。

  哈尔滨机场接到行动不便的老人、无人陪伴儿童服务请求后,按照服务流程为特殊旅客安排“一条龙”助行服务。据统计,春运以来,哈尔滨机场共为1200余名特殊旅客提供助行服务,让特殊旅客的春运之路更加方便快捷、更加温暖温馨。

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